Page 239 - El Contexto de Emprendimiento, Economía, Responsabilidad Social, Innovación y Competitividad desde la Perspectiva Organizacional

Para lograr lo anterior, se realiza una revisión documental del concepto de CO partiendo de los aportes de la
escuela de administración de las relaciones humanas y de experimentos desarrollados por Mayo pasando por
los años setenta y ochenta en la que sus dimensiones económica y social adquieren una mayor importancia
hasta llegar a la conceptualización de Pfeffer (2000) quien la considera como un conjunto de reglas y medios
que moldean en los integrantes de una empresa los valores, normas y significados.

Para llevar a cabo la investigación se llevó a cabo una revisión documental de diversos artículos empíricos
publicados en internet en las bases de datos Redalyc, Scielo y ProQuest, así mismo se revisó sistemática-
mente 43 documentos relacionados con medición del diagnóstico de la CO, su impacto o resultados. Luego,
se analizaron los documentos que proporcionan información teórica y empírica.

El autor concluyó que la CO se mide en relación con la estrategia, estructura, trabajo en grupo, liderazgo,
propietarios, innovación, orientación a resultados y orientación a personas, así mismo el autor recomienda
realizar estudios sobre medición de la CO para que de esa forma se puedan implementar nuevos modelos,
métodos, instrumentos y variables.

Se puede determinar qué este artículo se relaciona con la investigación a realizar ya que aborda la revisión
de los diferentes modelos y metodologías para medir el CO en una empresa partiendo de un diagnóstico y
señala las dimensiones consideradas en estos, por lo que esta permite conocer cuáles pueden ser las mejores
opciones y métodos de mejora para poder brindar un mejor servicio al cliente.

El siguiente trabajo corresponde a la tesis de Veliz-Aguilar (2017) titulada “Desarrollo organizacional del
talento humano (D.O.T.H.) en la calidad de servicio al cliente del hotel Hitón Quevedo, año 2017” realizada
en Quevedo, Los Ríos, Ecuador. El documento tenía como objetivo, determinar la incidencia del DO en la
calidad de servicio al cliente del hotel Hilton Quevedo en 2017. En dicha tesis se hizo uso del Modelo de
Gestión del talento humano y Administración de Recursos Humanos de Chiavenato (2001).

Con lo anterior se llevó a cabo un diagnóstico inicial para reconocer la situación de la organización e iden-
tificar problemas de tipo comunicativo, procesal y administrativo. También se recopilaron datos mediante
cuestionarios y reuniones grupales, del personal operativo, detección de problemas específicos de cada de-
partamento y la Intervención a través de propuestas para la solución de los problemas.

El autor concluyó que en el Hotel Hilton Quevedo no existía una gestión del talento humano porque no
se parte del reclutamiento acorde a los perfiles del puesto de trabajo. Así mismo, la falta de incentivos y
capacitación en los trabajadores provoca que su nivel de respuesta al trabajo sea menor al esperado, por lo
consiguiente su trato con los clientes es deficiente. Mediante la revisión realizada de este documento se han
identificado cuáles son algunas causas por las cuales no existe un adecuado CO, que será base para el trabajo
de investigación a realizar para poder plantear una propuesta de DO para una mejor calidad de servicio.

Un último trabajo analizado fue el artículo científico teórico de Segredo et al. (2017): “Desarrollo organi-
zacional, cultura organizacional y clima organizacional. Una aproximación conceptual” que se realizó en
La Habana, Cuba, para reconocer las bases conceptuales del DO, CO y clima organizacional, en donde se
tomó como base el Modelo del Desarrollo Organizacional como facilitador del cambio que plantea Molina
(2000) y la teoría del DO.

Para poder llevar a cabo dicha investigación se realizó una revisión bibliográfica y documental sobre el
tema en fuentes de datos digitales indexadas de Scielo, EBSCO y material disponible en el repositorio de
la biblioteca de la Escuela Nacional de Salud Pública de Cuba, así mismo se consideraron los descriptores:
DO, CO y clima organizacional. Para la recolección de los datos se elaboró una ficha instructiva y se tomó
como referencia algunos aspectos definidos en la propuesta de Hoyos: aspectos formales, objeto de estudio,

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