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Vida Saludable y Promoción del Bienestar
• Compatibilidad: Esta variable se refiere al esfuerzo que la empresa realiza para la implementación
de una estrategia CRM social. Es un factor relacionado con las complejidades que la empresa
enfrenta en el aprendizaje y uso de nuevas tecnologías CRM.
Lin & Lee (2005) realizaron un estudio donde analizaron el proceso de gestión de conocimiento en
la adopción de sistema de comercio electrónico en empresas de Taiwán. Para estos autores, la adopción de
sistemas de comercio electrónico se considerada una innovación tecnológica la cual proporciona información
oportuna y precisa para la toma de decisiones, así también, permite una mejor coordinación y comunicación
entre los integrantes de las empresas, facilitando un servicio al cliente más eficiente (Lin & Lee, 2005). Estos
autores examinan la gestión del conocimiento en la adopción de sistemas de comercio electrónico destacando
tres variables: adquisición de conocimiento, aplicación del conocimiento e intercambio de información.
Estos factores se relacionan con los propuestos en el modelo CRM de Ahani, Zarah, Rahim & Nilashi
(2017). A continuación, se describen los factores de gestión de conocimiento en la adopción de nueva
tecnología que implica el comercio electrónico:
• Adquisición de conocimientos: se define como los procesos comerciales que se implementan 203
para utilizar el conocimiento existente y capturar nuevo conocimiento.
• Aplicación de conocimientos: se define como los procesos comerciales a través de los cuales el
almacenamiento de datos y creación de información permiten a una empresa acceder fácilmente
al conocimiento general.
• Intercambio de conocimiento: se define como los procesos de negocio para distribuir el
conocimiento entre todos los integrantes de la organización.
La teoría de la difusión de las innovaciones propuesta por Rogers pretende explicar la forma en que
las innovaciones son adoptadas por una población. García (2008) dice que, para Roger, la difusión de las
innovaciones es “el proceso mediante el cual una innovación es comunicada en el tiempo y difundida por
determinados canales, entre los miembros de un sistema social. Esta difusión constituye un tipo especial
de comunicación, pues sus mensajes están encargados de difundir nuevas ideas” (García, 2008).
El modelo de adopción de innovaciones, también conocido como DoI, es retomado por diversos
autores (Ko & Woo, 2008; Newby & Waring 2014; Ahani & Nilashi, 2017) como el proceso de adopción
