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Vida Saludable y Promoción del Bienestar
• Soporte de coordinación: El soporte de la coordinación tiene que ver con el liderazgo y la
actitud positiva de la alta gerencia, ya que entre más positiva sea la percepción de la tecnología
CRM social, hay mayor posibilidad de que ésta sea adoptada como una estrategia organizacional.
• Orientación al cliente: Para poner en marcha una estrategia CRM, es fundamental que los
objetivos del Mercado de Productores estén orientados hacia el cliente de manera que todos
los integrantes deben de asumir como prioridad la satisfacción del cliente. Esta variable se
interrelaciona con las otras variables organizativas pues la estructura organizacional, los recursos
humanos y el líder deben adoptar una filosofía enfocada al cliente.
• Personas (habilidades y capacidades): En esta variable se menciona las habilidades, conocimiento
y actitudes que los integrantes del MP poseen para manejar una estrategia CRM. Igualmente, se
hace referencia a la formación que reciben los empleados para mejorar procesos del CRM.
• Estructura organizacional: La implementación de estrategia CRM implica un rediseño en la
organización, así como en sus procesos de negocios. Para Garrido (2008) y Navarro (2003) es
fundamental que la estructura organizacional esté diseñada siguiendo un enfoque centrado en
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clientes.
CRM está relacionado con los aspectos tecnológicos, sin embargo, es necesario recordar que
esta estrategia va más allá de esta reducción, ya que implica diversos aspectos, por ejemplo, los factores
organizacionales. A continuación, se desarrollan los factores tecnológicos pertenecientes en nuestro
modelo:
• Infraestructura IT (Software/Hardware): Consiste en un conjunto de dispositivos físicos
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(hardware) y aplicaciones de software requeridas para la implementación de una estrategia CRM.
• Almacén de datos: La principal tarea de un almacén de datos es “guardar los datos que se usarán
en la toma de decisiones” (Zikmund & Gilbert, 2004). Para realizar esta tarea, el almacén de datos
debe de cumplir con diversas características como: mantener los datos actualizados.
3 La Infraestructura IT (Technology of Information) se compone de elementos como: software, hardware, redes, instalaciones
y todo lo que se requiera para desarrollar, controlar, monitorear y dar soporte a los servicios que ofrece el departamento de
Tecnología de Información (IJAM consulting, 2019).
