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Vida Saludable y Promoción del Bienestar
así como, conocer a los competidores y disminuir los ciclos de venta. El Modelo propuesto se basan en las
variables contempladas en los modelos CRM para micronegocios con carácter confirmatorio (Rafika, 2018;
Newby, Nguyen & Waring, 2014; Ahani, & Nilashi, 2017; Alshawi, Missi e Irani, 2011). En estos modelos
se emplearon métodos cualitativos y cuantitativos con el objetivo de confirmar su validación. La elección
de variables de éxito también se debe a los estudios analizados en la revisión bibliográfica de modelos CRM
teóricos (Romano & Fjermestad, 2003; Swift, 2002;). Igualmente, se complementa esta sección analizando
los factores de éxito y fracaso en la implementación de una estrategia CRM social.
Por otro lado, en los modelos teóricos con carácter confirmatorio, se observa que los autores coinciden
en factores de éxito como son: factores organizacionales, tecnológicos, de conocimiento, orientación al
cliente, apoyo de la alta gerencia y recursos humanos. A pesar de que cada autor describe los factores de
éxito de diferente forma, las variables coinciden conceptualmente.
Este modelo teórico planteado, también, toma a consideración el modelo de decisión de innovación
(DoI) pues se entiende al CRM como una estrategia de gestión innovadora. En otros trabajos sobre el proceso
de adopción de una estrategia CRM se basan en el modelo DoI (Ko, Kim, Kim & Woo, 2008; Newby, 201
Nguyen & Waring 2014; Ahani, Zairah, Rahim & Nilashi, 2017) y se observaron resultados positivos.
El modelo planteado recoge 3 variables que son consideradas como factores esenciales en el éxito de una
estrategia CRM. Estas variables (véase figura 1) son las siguientes: factores organizacionales, tecnológicos y
gestión del conocimiento.
Por último, es necesario mencionar que, el “Mercado de Productores Capital Verde”, es una
organización diferente a una empresa tradicional, pero comparte características esenciales con las PYME,
sin embargo, para fines de este trabajo de investigación, el modelo planteado se abordará con base en las
características de Mercado de Productores, es decir, no se hablará de alta gerencia sino de coordinación,
tampoco se usará el término de empleados sino de participantes o productores.
Cuando se analizó los diversos modelos CRM empíricos con carácter confirmatorio, los factores
organizacionales se presentaron como elementos fundamentales en el éxito de dichos modelos. En seguida
se describen los factores organizacionales esenciales para la implementación de un CRM:
