Page 16 - Estrategias y Responsabilidad en un Mundo Interconectado
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el servicio prestado por lo que es necesario contar con personal cualificados, comprometidos
y profesionales.
De acuerdo con Zeithmal y Bitner (2000, como se citó en León et al., 2017) la calidad del
servicio prestado recae por completo en la impresión que los clientes obtengan del personal
que lo ofrece. En ese sentido, la satisfacción laboral de los empleados debe establecerse como
un pilar primordial basado en su intención de realizar una buena gestión hacia el cliente lo que
constituye un pilar importante en este tipo de establecimientos.
En cuanto al cliente externo, son los individuos u organizaciones que reciben los productos
o los servicios de una empresa, o también son quienes tienen una relación profesional con
ella. El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar
productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus
empleados (Bernal, 2014).
Este tipo de cliente supone la base de todos los beneficios que pueda obtener una empresa
(Arango et al., 2020). Es importante que el servicio prestado al cliente externo satisfaga sus
expectativas, pero para conseguir su satisfacción es importante lograr la del cliente interno
primero, la satisfacción de este se reflejará ante el externo contribuyendo esto a llevar a la
lealtad de este.
En ese contexto, Bernal (2014) menciona que en toda organización eficiente y competitiva
se dará la misma importancia a los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos
imprescindibles para llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto
que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni
servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.
Adicionalmente, la organización, calidad, comportamiento humano, productividad y
competitividad, se traduce en una situación de liderazgo o comunicación, que a su vez puede
llegar a involucrar a la totalidad de las áreas de la empresa; comunicar es transmitir, compartir,
intercambiar, pero más que eso comunicar es influir y promover el cambio siempre en una
dirección a la superación personal y organizacional (García, 2009).
Las áreas de oportunidad en sí son un conjunto de habilidades, competencias y aspectos
técnicos que se pueden fortalecer para que los departamentos de la empresa puedan trabajar
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