Page 13 - Estrategias y Responsabilidad en un Mundo Interconectado
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el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse
a ellas (Álvarez et al, 2006).
Por otro lado, las pymes desempeñan un papel crucial en la economía de nuestro país,
constituyendo un pilar fundamental para el crecimiento económico, el desarrollo local, y la
distribución de bienes y servicios. A pesar de su importancia, las pymes enfrentan limitaciones
significativas debido a la falta de recursos esenciales para su pleno desarrollo. Frecuentemente,
estas empresas mantienen vínculos con entidades más grandes, lo que puede restringir sus
oportunidades de crecimiento o generar una dependencia que, en ciertos casos, lleva al
estancamiento. Este desafío se ve exacerbado por la ausencia de una base tecnológica sólida,
la infraestructura adecuada y sistemas eficientes de gestión de calidad.
Uno de los principales retos para las pymes es precisamente la GC en el servicio al cliente,
debido a que muy pocas empresas lo ponen en práctica. El desarrollo de las actividades
cotidianas de cualquier empresa establece un elemento fundamental en el cumplimiento
de metas y objetivos, debido a ello se pueden generar una serie de pasos referentes a la
ejecución, sin embargo, se obvia la necesidad de su documentación, perdiendo la oportunidad
de generar aprendizaje para otras empresas cuyas circunstancias sean similares que aspiren al
mejoramiento continuo.
Por otro lado, desde la perspectiva de la calidad, establecer dentro de cualquier empresa
el enfoque basado en procesos permite identificar con claridad la integración de actividades
en los diferentes puestos de trabajo, aspecto esencial en el establecimiento de los procesos
del sistema. En ese sentido, este estudio busca analizar cómo estas circunstancias afectaron
la operación de la empresa señalada y proponer soluciones para mejorar la gestión de calidad
en este nuevo entorno de negocios.
Marco teórico
La calidad, a través del tiempo, ha sido definida por los autores desde diferentes enfoques,
lo que ha dado pie a establecer conceptos diferentes sobre este tema.
Crosby y Aspe (2000) define a la calidad como cero defectos haciendo las cosas
correctamente desde el principio. Por otra parte, Juran (1990) define la calidad teniendo en
cuenta dos conceptos relacionados entre sí; el primero es que la calidad está orientada a los
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