Page 15 - Estrategias y Responsabilidad en un Mundo Interconectado
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basa en el principio de control total de calidad, argumentando que la satisfacción del cliente
solo se logra mediante la participación activa de cada departamento en su respectiva etapa
del proceso productivo. De esta manera, la integración efectiva de todas las áreas asegura
que el sistema de calidad total se convierta en la piedra angular del control de calidad en su
totalidad (Sánchez, 2020).
Un SGC permite un mejor control de cada uno de los procesos internos en las
organizaciones, y se convierte en una herramienta muy útil si se relaciona con la necesidad de
ofrecer una respuesta predecible a los clientes.
La importancia de implementar un SGC se basa en que es indispensable revisar en cada
organización cómo funciona cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto
al cliente buscando la satisfacción de sus necesidades y deseos, los cuales se convierten en
requisitos para la organización. La documentación de procesos muestra la manera específica
como en la empresa se hacen las cosas. De igual forma, permite registrar resultados para
dejar evidencia de las acciones realizadas, y mantener medición y control de cada una de las
actividades del proceso (Fraile, 2007).
La implementación del SGC crea una estructura organizacional basándose en el
entendimiento de la situación actual de la empresa, la gestión acorde a los lineamientos de
calidad de cada nivel, el manejo de la operación focalizado en metas y resultados establecidos,
sin embargo, no existen unos pasos a seguir para realizar la implementación de SGC.
De acuerdo con Laguna y Palacios (2009, como se citó en León et al., 2017) la calidad
de los productos y/o servicios es un factor primordial para el funcionamiento correcto de
una organización, lo que lleva a la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Con
un cliente satisfecho es factible tener diversos beneficios como el aumento de la lealtad del
cliente hacia ese servicio y la disminución de los esfuerzos para captar nuevos clientes debido
a la diferenciación que hay en el servicio prestado respecto a otros establecimientos.
Por otro lado, el cliente interno de una empresa son los miembros que se encuentran
vinculados a esta por una relación de trabajo; o, también se le puede definir como miembro
de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, que se realiza dentro de la
misma compañía (Arango et al., 2020). Según Gutiérrez y Rubio (2009, como se citó en León et
al., 2017), el cliente interno es clave, puesto que es quien se encarga directamente de realizar
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