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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA
PYME DE SERIGRAFÍA
Nadia Saraí Carbajal Pérez 1
Sergio Eduardo Guzmán Montejo 2
Pablo Antonio De la Cruz Hernández
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Introducción
Esta investigación se centra en la gestión de calidad dentro del contexto específico de una
empresa de servicios de serigrafía ubicada en Ciudad del Carmen, Campeche, utilizada como
caso de estudio. Durante el año 2021, se identificó una problemática común en las pequeñas
y medianas empresas (pymes) del sector, caracterizada por deficiencias tanto en la calidad de
los productos como, especialmente, en la atención al cliente. Estos desafíos surgieron como
consecuencia de los cambios en las interacciones entre clientes y vendedores, impulsados por
el impacto de la pandemia de COVID-19.
Desde sus inicios, las organizaciones buscan servir a la sociedad, satisfaciendo las
necesidades de sus consumidores. En este sentido, la calidad es fundamental para las pymes
debido a que engloba el aumento incesante por cubrir necesidades y requerimientos de los
clientes quienes demandan cada vez más características de valor, ante la complejidad creciente
de productos, servicios, procesos y sistemas.
Según Cervantes et al. (2020), la calidad es un factor crucial para la competitividad y
la supervivencia de las organizaciones. Esto motiva a la dirección a adoptar e implementar
procedimientos específicos destinados a asegurar productos y servicios de alta calidad. En
este contexto, las organizaciones optan por diseñar y ejecutar estratégicamente sistemas de
gestión de calidad (SGC). Esta decisión tiene como objetivo no solo mejorar su desempeño
global, sino también establecer una base sólida que respalde las iniciativas orientadas hacia el
desarrollo sostenible.
La gestión de la calidad (GC) es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como
objetivo evitar posibles errores o fallas en los productos o servicios que se brindan al cliente.
Una característica principal de la calidad es que representa un proceso de mejora continua, en
1 Universidad Autónoma del Carmen, 152256@mail.unacar.mx
2 Universidad Autónoma del Carmen, 181200@mail.unacar.mx
3 Universidad Autónoma del Carmen, 084209@mail.unacar.mx
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